医患纠纷的处理程序

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问题解答：

1.及时报告

医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗事故的医疗过失行为或者争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本医疗机构医疗主管部门报告；医疗主管部门接到报告后，及时了解情况，并将有关情况如实向本医疗机构的负责人报告。

构成医疗事故的，医疗机构应当按照规定向所在地卫生行政部门报告。发生下列重大医疗过失行为的，医疗机构应当在12小时内向所在地卫生行政部门报告：

①导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；

②导致3人以上人身损害后果；

③国家卫生健康委员会和省、自治区、直辖市卫生行政部门规定的其他情形。

当投诉人采取违法或过激行为时，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

2.调查分析

发生医患纠纷时，应当立即组织调查、核实有关情况，并采取积极有效的措施，防止事态扩大，具体做法如下：

(1)首诉负责

投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为投诉责任人，必须先做好解释疏导工作和投诉记录，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。投诉接待人员应当耐心、细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

(2)成立院科两级调查处理小组

对事件展开认真、细致的调查，包括患者意见、事情经过判定是否存在过失以及过失与不良后果之间是否存在因果关系等。

(3)对需要提交鉴定的医疗事件

按《医疗事故处理条例》《医疗事故技术鉴定暂行办法》等要求，做好相应的准备工作。鉴定可以由医患双方当事人共同委托，也可以由卫生行政部门，法院移交鉴定。

(4)对需要进一步治疗的患者

给予积极治疗，把损害降到最低，争取更好的治疗效果。

3.保存证据

(1)病案

发生医疗事故争议时，应妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。

(2)实物

医患双方应对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的实物进行共同封存和启封，封存的实物由医院保管；需要检验的，应由双方共同指定具有检验资格的机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政主管部门指定。

疑似输血引起的不良后果,在对血液进行封时，应通知采供血机构派人员到场。

(3)尸检

患者死因不明或医患双方对死因有异议的，应当经死者近亲属同意并签字，在患者死亡后48小时内进行尸检。具备尸体冻存条件的，可以延长至7日，尸检由具有相应资格的机构和病理解剖专业技术人员进行。

4.向患方告知处理意见

医疗机构应当在调查研究的基础上，做出对医患纠纷的初步处理意见，之后，应向患方通报事件调查结论和处理意见。

5.处理相关责任人

医疗机构、卫生行政部门应当依照有关法律、法规和医疗机构管理规定，对存在违规行为的当事人、责任部门进行处理。

6.结案报告

医患纠纷解决后，医疗机构应当按照原卫生部印发的《医疗质量安全事件报告暂行规定》向所在地卫生行政部门报告。卫生行政部门应当按照规定逐级将发生的医疗事故以及依法作出的行政处理情况，上报上级卫生行政部门。

《医疗事故处理条例》第十三条医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专(兼)职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或者专(兼)职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。

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